投诉受理制度

为确保及时、有效的响应乘客投诉需求，提升乘客满意度，改善服务质量；特制定本制度。

• 投诉处理流程

• 投诉受理要求
• 客服在沟通过程中必须使用服务规范用语，并做好乘客情绪安抚；
• 认真倾听投诉内容，引导乘客提供详细信息并做好记录；
• 投诉受理后应在第一时间转派相关部门落实处理，并督促在规定处理时限内处理完结；
• 客服收到相关部门的处理反馈信息后及时回复乘客，争取获得乘客谅解；
• 处理回复时限：3个工作日内。